سند سطح خدمات (SLA)
این سند تعهدِ «الامضا» دربارهٔ در دسترس بودنِ سرویس و زمانِ پاسخگویی پشتیبانی را مشخص میکند. وضعیتِ لحظهای و تاریخچهٔ ۹۰ روزهٔ دسترسپذیری بهصورت عمومی در صفحهٔ وضعیت سرویس قابل مشاهده است.
۱. تعهد دسترسپذیری
هدفِ دسترسپذیریِ سرویس ۹۹٫۰٪ در هر ماه تقویمی است (معادلِ حداکثر حدود ۷ ساعت و ۲۰ دقیقه قطعی در ماه).
۲. روش اندازهگیری
دسترسپذیری از روی لاگِ واقعیِ درخواستهای /api/v1 محاسبه میشود:
- یک درخواست تنها زمانی «ناموفق» شمرده میشود که پاسخِ سرور در ردهٔ
5xxباشد. - خطاهای
4xx(توکن نامعتبر، دادهٔ نادرست، اتمام سهمیه) پاسخِ درستِ سامانهاند و قطعی محسوب نمیشوند. - بازهای که هیچ درخواستی در آن ثبت نشده باشد «بدون داده» گزارش میشود، نه ۱۰۰٪.
همین اعداد بدون واسطه در صفحهٔ وضعیت سرویس و در /status.json منتشر میشوند.
۳. موارد خارج از تعهد
بازههای زیر در محاسبهٔ دسترسپذیری لحاظ نمیشوند:
- قطعیِ مرکز صدور گواهی (CA) یا سرویس امضای دیجیتال (DSS) — امضای دیجیتال به سرویسهای شرکت پندار کوشک وابسته است که خارج از کنترل الامضا هستند. امضای الکترونیکی (غیر PKI) از این وابستگی مستثناست.
- اختلالِ سرویسهای حاکمیتی — شاهکار، ثبت احوال و درگاههای پرداخت.
- محدودیتهای شبکهای خارج از اختیار ما — فیلترینگ، اختلالِ مسیریابی بینالملل، یا قطعیِ اپراتورِ پیامکی.
- تعمیراتِ برنامهریزیشده که دستکم ۲۴ ساعت پیشتر اعلام شود.
- عواملِ قهری و نیز خطا یا پیکربندیِ نادرست در سامانهٔ مشتری.
۴. پشتیبانی فنی
| سطح | تعریف | زمان پاسخ |
|---|---|---|
| بحرانی | سرویس بهطور کامل در دسترس نیست یا امضا برای همهٔ کاربران ناموفق است | حداکثر ۴ ساعتِ کاری |
| عادی | سایر موارد؛ پرسش، اختلالِ جزئی، درخواست راهنمایی | حداکثر ۱ روزِ کاری |
ساعات کاری: شنبه تا چهارشنبه، ۹ تا ۱۷ به وقت تهران. کانال پشتیبانی فنیِ API: support@elemza.com و سامانهٔ تیکت در پنل کاربری.
برای پیگیریِ سریعتر، همیشه request_id را که در هدرِ هر پاسخ برمیگردد ضمیمه کنید؛ با همان، دقیقاً همان درخواست پیدا میشود.
۵. جبران خسارت
این سند تعهدِ مالی یا اعتبارِ جبرانی ایجاد نمیکند. تعهدِ الامضا شفافیتِ کامل است: انتشارِ عمومیِ وضعیت و تاریخچهٔ واقعی، و گزارشِ صریحِ رخدادها. شرایطِ خاصِ قراردادی برای مشتریانِ سازمانی بهصورت جداگانه مذاکره میشود.
۶. تغییرات
هر تغییری در این سند پیش از اعمال از طریق پنل کاربری اطلاعرسانی میشود. نسخهٔ معتبر همواره همین صفحه است.